建公用［2007］1392号

第一条  为促进客运出租汽车行业健康发展，提高出租汽车服务水平，创建和谐行业，依据《天津市客运出租汽车管理条例》、《天津市出租汽车服务管理标准》等有关规定，制定本办法。

第二条  本办法适用于天津市行政区域内取得客运出租经营许可证的客运出租汽车企业及受市客运交通管理办公室委托的客运出租汽车服务管理组织。

第三条  出租汽车服务监管应遵循以下原则：依法监管与企业、行业自律相结合的原则；行业管理部门监管与社会监督相结合的原则；监管与服务相结合的原则；公开、公平、公正的原则。

第四条  天津市建设管理委员会负责本市客运出租汽车服务的监管与指导工作；天津市客运交通管理办公室具体负责本市客运出租汽车服务的监管工作；客运出租汽车经营企业应在客运出租汽车运营服务监管工作中履行服从监管和自律的责任。

第五条  天津市建设管理委员会的主要职责：

(一)制定、修改《天津市出租汽车服务管理标准》。

(二)负责指导、监督客运出租汽车行业的行业评价和日常监督考核工作。

(三)负责人大代表建议、政协委员提案处理的组织、督办和上报工作。

(四)负责客运出租汽车行业投诉处理的协调、督办工作。

(五)负责组织客运出租汽车行业公众满意度调查工作。

(六)负责检查客运出租汽车行业的服务工作。

 第六条  天津市客运交通管理办公室的主要职责：

(一)组织贯彻《天津市出租汽车服务管理标准》。

(二)负责依据《天津市出租汽车服务管理标准》，制定、修改客运出租汽车行业评价细则及日常监督考核办法。

(三)推动客运出租汽车企业自我评价。

(四)组织客运出租汽车行业的行业评价，建立评价专家库。

(五)实施客运出租汽车行业的日常监督考核。

(六)负责客运出租汽车行业投诉受理、处理、回访和定期汇总分析。

(七)定期向天津市建设管理委员会上报监管情况，并接受天津市建设管理委员会的监督、指导。

(八)承办人大代表建议、政协委员提案的处理工作，负责回复意见的起草以及人大代表和政协委员的回访工作。

第七条  客运出租汽车企业的主要职责：

(一)执行《天津市出租汽车服务管理标准》，开展企业自我评价，提供真实、客观、准确的自我评价结果，促进企业服务水平的提高。

(二)依据天津市客运交通管理办公室制定的《天津市客运出租汽车服务评价细则》，建立完善的服务统计制度，做好原始记录，为企业自我评价、行业评价、政府日常监督考核提供客观、准确的依据。

(三)自觉接受行业评价、政府日常监督考核和社会监督。

(四)根据自我评价、行业评价、政府日常监督考核和社会监督提出的问题制定整改措施，实施整改。

第八条  监管内容。

《天津市出租汽车服务管理标准》中规定的全部事项，重点为：运营设备、运营服务、场站、投诉受理、考核指标。其他需要监管的内容。

第九条  客运出租汽车经营企业自我评价。

(一)评价标准。执行天津市客运交通管理处依据《天津市出租汽车服务管理标准》制定的《天津市客运出租汽车服务评价细则》。

(二)评价组织。各客运出租汽车经营企业应建立主管领导负责，主管部门组织，各相关部门参加的自我评价小组，开展本单位自我评价工作。

(三)评价方法。自我评价小组成员可按照评价内容分组，每组评价人员不得少于3名，采用查看原始记录、相关资料和现场抽查相结合的方法进行评价，评价汇总得分每项按算术平均数计算。

(四)评价周期。每年进行一次。评价时间区间为上一年度9月1日至本年度8月31日。

(五)评价结果。出租汽车经营企业自我评价应形成评价分数汇总表和自我评价报告。自我评价报告包括：评价工作组织情况，上期评价中发现的主要问题整改情况，本期评价结果分析，本期自查出的主要问题和整改措施。10月15日前将评价结果上报天津市客运交通管理办公室。

第十条  行业评价。

(一)评价标准。执行天津市客运交通管理处依据《天津市出租汽车服务管理标准》制定的《天津市客运出租汽车服务评价细则》。

(二)评价组织。天津市客运交通管理办公室委托天津市出租汽车协会组织行业评价，从专家库中抽取专家组成评价组，负责组织实施行业评价工作，并在评价前对抽取专家进行统一培训，保证评分的科学性和合理性。抽取专家应采取本企业回避原则。

(三)评价方法。专家组按照评价的不同专业分成评价小组，每组专家不得少于2人，采用听取企业上期评价整改情况和本期自我评价情况汇报，查看原始记录、相关资料和现场抽查相结合方法进行评价，评价汇总得分每项按算术平均数计算。

(四)评价周期。每年进行一次，每年10月开始实施，12月31日前完成。

(五)评价结果。行业评价应形成企业评价报告和行业综合评价报告。

企业评价报告包括：评价工作组织情况、评价分析、存在的主要问题、整改意见。于评价完成10个工作日内反馈给企业。

行业综合评价报告包括：全行业评价工作组织情况，全行业评价得分排名，全行业服务状况分析，存在主要问题，加强服务管理的措施。并于每年1月31日前上报天津市建设管理委员会。

第十一条  日常监督考核。

(一)监督考核标准。执行天津市客运交通管理办公室依据《天津市出租汽车服务管理标准》制定的《客运出租汽车企业考核管理办法》。

(二)监督考核组织。天津市客运交通管理办公室实施日常监督考核。

(三)监督考核方法。天津市客运交通管理办公室要按照监督考核内容和标准，采取查看原始记录、现场抽样检查和乘客调查等多种方式，定期对客运出租汽车企业服务工作进行监督考核。

(四)监督考核周期。根据日常监督考核内容分别以月、季、半年为检查周期，分析周期为一年，实行年度评价。  

(五)监督考核结果。日常监督考核应形成监督考核结果汇总表和监督考核综合报告，由天津市客运交通管理办公室于每年1月31日前上报天津市建设管理委员会。综合报告包括：监督考核工作情况、监督考核结果分析、存在的主要问题、工作措施等内容。

     第十二条  社会监督。

(一)人大代表建议、政协委员提案的办理。

1、天津市建设管理委员会负责涉及客运出租汽车服务方面的人大代表建议和政协委员提案的接收、分类下达、督办和回复意见的审查及上报工作。负责对建议、提案落实情况的督查及工作总结、经验交流工作。

2、天津市客运交通管理办公室负责涉及客运出租汽车服务方面的人大建议、政协提案的办理工作，负责回复意见的起草，对涉及行业服务管理内容的建议、提案的人大代表和政协委员的回访。定期对办理情况进行分析汇总，将汇总分析报告上报天津市建设管理委员会。

3、客运出租汽车经营企业要积极配合做好涉及客运出租汽车服务方面的人大建议、政协提案的情况核实，服务改进措施的制定，人大代表和政协委员的回访，人大建议和政协提案的落实等工作。

(二)投诉处理。

1、投诉处理内容。违反《天津市出租汽车服务管理标准》规定的行为。

2、投诉处理程序。天津市建设管理委员会对客运出租汽车服务投诉事件受理下达，对处理情况进行协调、督办；天津市客运交通管理办公室对天津市建设管理委员会、天津市12319城建热线服务中心和自身受理的投诉进行处理和回访，并对涉及行业服务管理内容的投诉进行回复；被投诉的客运出租汽车经营企业对涉及企业内部服务管理的投诉事件进行核实、整改，向投诉人回复，并及时向天津市客运交通管理办公室上报核实情况和整改结果。

3、投诉处理结果。天津市客运交通管理办公室负责全市客运出租汽车行业投诉处理情况的汇总分析，形成季度和年度分析报告，将分析报告上报天津市建设管理委员会。分析报告的内容包括：投诉基本情况、投诉处理数据分析、投诉的主要热点问题和处理投诉的工作措施等。

(三)满意度调查。

1、满意度调查标准。依据《天津市出租汽车服务管理标准》和公众满意度原理制定的公众满意度调查方案。

2、满意度调查组织。天津市建设管理委员会委托天津市12319城建热线服务中心组织进行客运出租汽车行业公众满意度调查工作。

3、满意度调查方法。采用CATI(计算机辅助电话调查系统)方法，在全市范围内，根据服务区域居民的数量按比例进行抽样调查。

4、满意度调查周期。每年一次，每年1月31日前完成上一年度的调查。

5、满意度调查结果。公众满意度调查应形成原始调查数据库、满意度指数和调查分析报告。调查分析报告包括：调查基本情况、调查数据分析、行业满意度、存在的主要问题和改进服务工作的建议。

第十三条  本办法由天津市建设管理委员会负责解释。

     第十四条  本办法自2008年1月1日起施行。2005年11月12日下发的《天津市出租汽车行业执行〈天津市出租汽车服务管理标准〉的评价办法》(建公用[2005]1247号)同时废止。

天津市建设管理委员会

二00七年十一月三十日