津司发［2008］5号

为进一步加强人民调解工作，拓宽人民调解领域，充分发挥人民调解在化解消费纠纷、维护社会稳定中的重要作用，根据《消费者权益保护法》、《人民调解委员会组织条例》等有关规定，结合我市实际，决定在我市各级消费者协会内成立人民调解委员会，并提出如下实施意见：

    一、消费者协会人民调解委员会的性质和任务

消费者协会人民调解委员会是设立在消费者协会内部具有一定专业水平工作人员组成，调整消费者与经营者之间关系、化解消费领域纠纷的群众性组织。

消费者协会人民调解委员会的具体工作任务是：

(一)贯彻落实“调防结合、以防为主”的方针，以防止消费纠纷激化为重点，抓好预防工作。

(二)通过调处纠纷，宣传社会主义法律、法规、规章和政策，教育广大消费者和经营者遵纪守法，遵守社会公德。

(三)协调处理消费者在生活消费过程中，与商品生产者、销售者及服务提供者发生的矛盾纠纷。

(四)及时向有关政府汇报调解工作情况，反映群众意见、要求和建议，总结交流人民调解工作经验，分析矛盾成因、研究对策，提供改进工作的方法。

二、消费者协会人民调解委员会的组织建设

(一)消费者协会人民调解委员会是设立在消费者协会内的群众性组织。

(二)市消费者协会人民调解委员会的设立及其组成人员，应当向市司法局备案，其它各级消费者协会人民调解委员会应当向所在区县司法行政机关备案。

(三)人民调解员的选聘，由各级消费者协会依据《人民调解委员会组织条例》和《人民调解工作若干规定》等有关规定，从消费者协会内选择初定，经市消费者协会、市司法局组织培训考核合格后，发给聘书，每届任期三年，可以续聘。

当不能履行职务时，由原聘任单位予以解聘，并根据需要补聘。

人民调解员严重失职或者违法乱纪的，由原聘任单位撤换。

(四)人民调解委员会应由3—9人组成，可以设主任1人、副主任2—3名，委员若干人。消费者协会人民调解委员会可以根据工作需要，设1—3名首席调解员。首席调解员除具备人民调解员条件外，还必须具备一定的专业知识，从事调解工作满三年，在群众中有较高的威信和较强的协调能力。首席调解员的资格认定工作由市消协负责。

人民调解委员会中应当有妇女委员。

(五)人民调解委员会成员应当坚持四项基本原则，热爱调解工作，有一定法律、政策水平，具备大专以上文化程度。在工作中应坚持主持公道，不得对当事人压制、打击报复，不得侮辱、处罚当事人，不得泄露当事人的隐私，不得吃请受礼。

(六)消费者协会人民调解委员会应根据需要，设置专业调解室并挂牌。专业调鳃室要设置首席调解员席、调解员席、记录员席、纠纷当事人席、旁听席。正面悬挂人民调解工作统一标识。室内还应公示人民调解委员会组成人员名单，人民调解委员会任务、基本原则、工作纪律、纠纷当事人权利和义务、调解工作程序等。

(七)各级司法行政机关对本级消费者协会调解委员会的工作予以监督指导，采取切实措施，组织人民调解员的培训，提高调解员业务水平，不断推进本地区人民调解委员会的组织建设、队伍建设、业务建设和制度建设，规范人民调解工作。

各级司法行政机关在指导工作中，应当加强与人民法院的协调和配合。

(八)各级消费者协会人民调解委员会，要按照司法部《人民调解工作若干规定》等规章，加强消协人民调解委员会内部管理，建立健全工作职责、例会、学习、考评、业务登记、培训、统计、档案管理等规章制度，以规范人民调解工作，完善人民调解组织，提高人民调解工作质量。

三、消费者协会人民调解委员会工作原则

(一)依据法律、法规、规章和政策进行调解。法律、法规、规章和政策没有明确规定的，依据社会主义道德规范进行调解。

(二)必须坚持在双方当事人平等、自愿的基础上进行调解。

(三)尊重当事人的诉讼权利，不得因未经调解或调解不成而阻止当事人向人民法院起诉。

四、消费者协会人民调解委员会调解程序

(一)消费者为生活消费需要，在购买、使用商品或接受服务过程中与商品生产、销售或提供服务的经营者发生的矛盾纠纷，属于消费者协会人民调解委员会调解范围。

(二)当事人提请处理的矛盾纠纷，由矛盾纠纷发生地或商品生产、销售地以及提供服务的经营者所在地的消费者协会调解委员会受理。

1.生产、销售商品或提供服务的经营者，已发生合并、分立等变更的，由变更后承受其权利义务的经营者所在的消费者协会受理调解。

2.消费者在展销会、租赁柜台购买商品或接受服务，展销会结束或柜台租赁期满后，因其合法权益受到损害发生纠纷的，可以向展销会举办者、柜台出租者所在地的消费者协会调解委员会申请调解，要求赔偿。

3.当事人向有管辖权的多个消费者协会调解委员会提出调解申请的，由最先受理申请的调解委员会负责调解，也可由几个调解委员会协调后，共同调解。

(三)受理纠纷，应当有一方或双方当事人的申请，申请可以采用口头或书面方式，并有明确的对方当事人和申请事项、事实根据。调解组织也可主动调解，但当事人提出异议的除外。

(四)当事人申请调解纠纷，符合条件的，人民调解委员会应当及时受理调解，并做好登记。

(五)法律、法规、规章和政策明确规定由指定部门处理的，不符合受理条件的纠纷，应当告知当事人向指定部门申请处理；对于随时有可能激化的矛盾纠纷，应当在采取必要的缓解疏导措施后，及时提交有关机关处理。

(六)一方当事人已经向人民法院提起诉讼的纠纷，以及基层人民政府或其他机关已经处理过、当事人没有提出新的事实和理由的纠纷，调委会不予受理。

(七)处理纠纷时，应当指定一名人民调解员为调解主持人，遇有重大疑难复杂消费纠纷，还可以指定若干人民调解员参加调解。

根据纠纷情况和需要，可以邀请市消费者协会专家委员会有关专家和群众参与调解，提出专业意见，进行质量鉴定，做好纠纷处理工作。

(八)负责调解纠纷的调解员具有下列情形之一的，应当自行回避，当事人也有权申请其回避，申请可采用书面或口头形式：

1.是纠纷当事人或当事人的近亲属；

2.与纠纷当事人或处理结果有利害关系；

3.与纠纷当事人有其它关系，可能影响公正处理结果的。

消费者协会负责决定调解员的回避，并另行指派其他人员负责调解。

(九)处理消费纠纷时应充分听取双方当事人的陈述及意见，展开辩论，并对纠纷事实进行必要的调查。

(十)调解时要查明事实，分清是非，以事实为根据，以法律为准绳，促使当事人互谅互让，在双方自愿的基础上，达成调解协议。

(十一)消费纠纷调解一般应遵循公开调解原则，但是涉及当事人的隐私、商业秘密或者当事人表示反对的除外。

(十二)调解达成协议的，应当制作调解协议书，由双方当事人、调解员、参与调解的专家委员会有关专家委员签名盖章，并加盖消费者协会人民调解委员会印章。调解书自当事人双方签字之日起生效。

人民调解文书统一使用司法部2002年印制的《人民调解文书格式》示范文本。

(十三)调解过程中出现下列情形之一，调解书无效；

1.认定事实不清，证据不足；

2.适用法律、法规、规章不正确，或违反政策；

3.违反回避等调解程序的；

4.存在其他违反法律、法规、规章和政策规定，或程序性规定，可能影响纠纷公正调解的。

(十四)经调解仍达不成协议，或者达成协议后当事人反悔的，消费者协会调解委员会应建议双方当事人申请仲裁或提起诉讼，并将有关纠纷材料，交送至纠纷处理机构。

 (十五)调解纠纷，应当自受理纠纷之日起一个月内调解终结；遇有复杂疑难纠纷，经调解主任审批后，可适当延长，但最长不得超过一个月。

 (十六)在调解过程中，双方当事人自行和解、申请人撤回申请或一方当事人向人民法院提起诉讼的，应当终止调解。

 (十七)调解不收取任何费用。

五、其它问题

 (一)农民购买、使用直接用于农业生产的种子、化肥、农药、农机具等生产资料发生的消费纠纷，参照上述意见处理。

 (二)医疗、教育纠纷不属于消费者协会调解委员会调解范围。

(三)其它未尽事宜，参照司法部《人民调解工作若干规定》、《消费者权益保护法》等相关法律、法规规定处理。

天津市司法局

天津市工商行政管理局

天津市消费者协会

天津市人民调解员协会

二00八年二月十五日